Compraste una campera por Instagram exactamente como aparecía en la foto: color definido, tela de calidad, corte en forma. Llegó algo completamente diferente. O contrataste un servicio basándote en los beneficios que listaba la publicidad y ninguno apareció en la realidad. Esto no es solo una mala experiencia: es publicidad engañosa, y la ley argentina te da herramientas concretas para reclamar.
Qué es publicidad engañosa según la ley
El artículo 9 de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor define publicidad engañosa como cualquier modalidad de información o comunicación publicitaria, total o parcialmente falsa, que sea capaz de inducir a error, engaño o confusión al consumidor respecto a la naturaleza, características, calidad, cantidad, propiedades, origen, precio o cualquier otro dato sobre el bien o servicio ofrecido. Lo clave: basta con que pueda inducir a error, aunque el engaño no haya sido intencional.
La publicidad integra el contrato: lo que pocos saben
El artículo 8 de la Ley 24.240 establece que todas las precisiones contenidas en la publicidad o anuncios —por cualquier medio— obligan al oferente. No importa si estaban en una red social, en un folleto, en la página web o en una historia de Instagram que ya no existe. Una vez que esa información llegó al consumidor, el proveedor está obligado a cumplirla. Si la publicidad describía características que el producto real no tiene, podés exigir que se cumpla lo prometido o la rescisión del contrato con devolución del dinero.
Situaciones donde más frecuentemente aplica
- Producto recibido con características distintas a las publicadas: color, medidas, materiales, funciones.
- Servicio que no incluye lo prometido en la publicidad: cobertura, beneficios, condiciones de acceso.
- Promociones con condiciones que no figuraban en el anuncio original.
- Publicaciones de influencers o marcas que describen propiedades que el producto no tiene.
- Imágenes que representan un producto significativamente diferente al que se entrega.
- Frases como “incluye X” o “tiene capacidad para Y” que resultan falsas.
Qué podés exigir
Ante publicidad engañosa, el artículo 10 bis de la Ley 24.240 te da tres opciones y la elección es tuya, no del proveedor:
- Que se cumpla lo prometido en la publicidad al precio anunciado.
- Aceptar otro producto equivalente si el original no está disponible.
- Rescindir el contrato y recuperar el dinero pagado, con derecho a daños y perjuicios si correspondiera.
Pasos concretos para reclamar
- Documentá antes de cualquier contacto. Guardá capturas de pantalla de la publicidad original con fecha y hora visible. Conservá el comprobante de compra. Fotografiá el producto recibido comparado con lo publicado. Cuanto más completa sea tu documentación, más sólido tu reclamo.
- Reclamo directo a la empresa. Escribí al servicio de atención al cliente por canal oficial —mail, formulario, chat en la app— indicando exactamente en qué difiere el producto recibido de lo publicado. Pedí solución concreta: devolución, cambio o cumplimiento de lo prometido. Conservá el número de caso y todas las respuestas.
- Si no resuelven, denunciá ante Defensa del Consumidor. En Mendoza podés hacerlo presencialmente en Patricias Mendocinas 560, Ciudad, o por la plataforma SiGeDeC. A nivel nacional, también está disponible la denuncia online en argentina.gob.ar. El trámite es gratuito.
- Pedí la audiencia de conciliación. Ahí el organismo convoca a ambas partes. La mayoría de los casos se resuelven en la primera audiencia cuando el consumidor llega con la documentación completa.
Qué documentación conservar
- Captura o foto de la publicidad original, con link si es posible.
- Comprobante de compra, factura o confirmación de pedido.
- Fotos del producto recibido comparado con el publicado.
- Registro de los reclamos realizados a la empresa: número de caso, mails, chats.
La publicidad no es una invitación a comprar: es parte del contrato. Cuando el producto no coincide con lo que mostraron, tenés razón en reclamar. La ley lo dice con claridad y los organismos de defensa del consumidor lo aplican.
Si el proveedor no respondió tu reclamo o te ofrecen una solución que no corresponde, podés consultarme. El trámite ante Defensa del Consumidor es gratuito y, bien documentado, casi siempre se resuelve sin necesidad de ir a juicio.
