Cada semana me consultan personas que compraron algo por internet, lo recibieron, no era lo que esperaban —o simplemente cambiaron de idea— y el vendedor les responde que “no hacen devoluciones” o que “las ventas son definitivas”. Eso no es legal. Si compraste a distancia —por web, teléfono, WhatsApp o catálogo— la Ley de Defensa del Consumidor te garantiza el derecho de arrepentimiento. Y ese derecho existe con o sin que el vendedor lo acepte.
Qué es el derecho de arrepentimiento
El artículo 34 de la Ley 24.240 establece que en las compras a distancia —cualquier venta que no se realice en el local físico del vendedor— tenés 10 días hábiles desde que recibís el producto (o desde la firma del contrato en el caso de servicios) para arrepentirte sin dar ningún motivo. No necesitás justificarte. No necesitás que el producto esté defectuoso. Simplemente cambiaste de idea y la ley te ampara.
Esto aplica a compras por internet, por teléfono, por catálogo, por redes sociales y por cualquier plataforma de comercio electrónico. Si compraste físicamente en el local del vendedor, este derecho no aplica: ese es el límite que pone la norma.
El botón de arrepentimiento en e-commerce
En 2020, la Secretaría de Comercio Interior dictó la Resolución 424/2020, que obligó a todos los sitios de e-commerce a incorporar un “botón de arrepentimiento” visible y accesible en la misma página donde se realizó la compra. Si compraste en un sitio argentino y no encontrás ese botón, el vendedor ya está incumpliendo la normativa. Eso no elimina tu derecho: podés ejercerlo igual y además te da un argumento adicional para la denuncia.
Qué le corresponde devolverte
Cuando ejercés el derecho de arrepentimiento, el vendedor debe:
- Reintegrarte el precio pagado en el mismo medio de pago que usaste: si pagaste con tarjeta, en tarjeta; si pagaste por transferencia, por transferencia. No te pueden imponer un crédito en la tienda si vos no lo querés.
- Procesar el reintegro dentro de los 30 días corridos desde que recibe tu notificación, conforme a lo establecido por la Resolución 424/2020.
- Los gastos de envío de la devolución dependen de lo que diga el contrato, pero si ese costo no te fue informado claramente antes de la compra, también es impugnable.
Excepciones: cuándo no aplica
La ley reconoce algunos productos y servicios donde el derecho de arrepentimiento no rige:
- Alimentos, bebidas u otros productos de consumo inmediato.
- Productos personalizados o confeccionados a medida.
- Software desempaquetado o con licencia activada.
- Servicios ya ejecutados completamente antes del vencimiento del plazo.
- Publicaciones periódicas (revistas, diarios).
Fuera de esos casos, el derecho existe y es exigible.
Cómo ejercerlo paso a paso
- Notificá por escrito dentro de los 10 días hábiles de recibir el producto. Un correo electrónico es suficiente. Guardá copia y el acuse de recibo o confirmación de entrega del mail.
- Pedí un número de caso o confirmación de tu solicitud. Si el vendedor no responde en 48 horas, insistí y dejá registro de cada intento.
- Si el vendedor se niega o no responde, presentá la denuncia ante la Dirección de Defensa del Consumidor de Mendoza (presencial u online) o en la plataforma nacional Consumidor.gob.ar.
- Si pagaste con tarjeta, podés solicitar el contracargo (chargeback) a tu banco explicando que ejerciste el derecho de arrepentimiento y el vendedor no reintegró. El plazo para el contracargo también es limitado, así que no lo dejes pasar.
Marketplace y plataformas intermediarias
En plataformas como Mercado Libre o Tiendanube, la política de devoluciones propia suele ser más amplia que el mínimo legal, pero ese mínimo siempre aplica. Si la plataforma no te resuelve el caso por sus canales internos, el reclamo ante Defensa del Consumidor aplica tanto contra el vendedor como contra la plataforma, que puede tener responsabilidad solidaria como intermediaria.
Si ejerciste el derecho de arrepentimiento y el vendedor no reintegró, o si encontrás trabas para devolver algo comprado a distancia, escribime. El plazo corre rápido y conviene actuar antes de que se venza.
