Mercado Pago retiene tu saldo o cobra de más: cómo reclamar

Tenés dinero en tu cuenta de Mercado Pago y no podés usarlo. O aparece un cobro que nunca autorizaste. O tu cuenta fue suspendida y el saldo quedó retenido sin que nadie te explique por qué ni cuándo termina esa “revisión de seguridad”. Antes de resignarte, necesitás saber algo fundamental: Mercado Pago está regulada por el Banco Central de la República Argentina y tiene plazos legales concretos para responderte que, cuando no cumple, habilitás canales de reclamo con peso real.

Mercado Pago ante el BCRA: qué cambia para vos

La Comunicación “A” 7146 del Banco Central encuadra a las plataformas de pago —Mercado Pago incluida— como Operadoras de Pago No Financiero (OPNFC), sujetas al régimen de Protección al Usuario de Servicios Financieros (PUSF). Eso significa, en términos concretos: 20 días hábiles para responder cualquier reclamo. Si ese plazo vence sin respuesta, o si la respuesta no resuelve el problema, podés escalar directamente al BCRA, que tiene facultad sancionatoria sobre la empresa.

No estás negociando con quien pone las reglas del juego. Estás en el lugar del consumidor con derechos reconocidos en el artículo 42 de la Constitución Nacional y en la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor.

Los reclamos más frecuentes

• Retención de saldo sin causa clara: la cuenta queda congelada por una supuesta “revisión de seguridad” que se extiende sin plazo definido ni explicación documentada.
• Cuenta suspendida o bloqueada: el acceso se corta de forma abrupta, sin notificación fehaciente ni procedimiento establecido para revertirlo.
• Cobros no reconocidos: cargos que aparecen en el historial de movimientos que el usuario nunca autorizó.
• Deuda de Mercado Crédito que creció en forma desproporcionada: si los intereses se capitalizaron mes a mes sobre el capital más los intereses acumulados (anatocismo), esa práctica puede ser nula conforme el artículo 770 del Código Civil y Comercial.
• Devoluciones de compras que nunca llegan: devolviste el producto y el dinero no regresa al saldo ni a la tarjeta.
• Reporte indebido al Veraz: Mercado Pago informa la mora a los burós de crédito aunque el monto esté en disputa o ya prescripto.

Cómo reclamar: paso a paso

1. Reclamo interno primero (es el paso obligatorio). Ingresá a la app → “Ayuda” → describí el problema con todos los detalles: fecha, monto, número de operación. Guardá el número de ticket y una captura de pantalla. La empresa tiene 20 días hábiles para responderte bajo el régimen PUSF del BCRA.
2. Si no responden o la respuesta no cierra: BCRA. Ingresá al sistema de atención al usuario del Banco Central, completá el formulario online e indicá que ya reclamaste ante la empresa sin resultado en el plazo legal. El BCRA puede multar a la entidad.
3. Defensa del Consumidor. En paralelo o como canal alternativo, podés presentar denuncia ante la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor o en la oficina de tu provincia. En Mendoza: Dirección de Defensa del Consumidor, San Martín 661, 2° piso, Ciudad de Mendoza.
4. Documentá todo antes de reclamar. Capturá el saldo retenido, el historial de movimientos, los mensajes de la plataforma y cualquier comunicación recibida. Esa documentación es tu prueba y va adjunta a cada reclamo.
5. Carta documento si el monto lo justifica. Para retenciones o cobros de importancia, la carta documento intima formalmente a la devolución en un plazo determinado y deja registro fehaciente de tu reclamo. Es el paso previo a una demanda judicial o ante el COPREC (Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo).

Intereses de Mercado Crédito: cuándo podés cuestionarlos

Si tomaste dinero de Mercado Crédito y la deuda creció en forma exponencial, revisá si aplicaron anatocismo: capitalización de intereses sobre intereses en períodos menores a seis meses. El artículo 770 del Código Civil y Comercial lo prohíbe como regla general. Si ese fue el mecanismo, una parte significativa de lo que te reclaman puede ser nula y revisable judicialmente.

El artículo 36 de la Ley 24.240 exige que en toda operación financiera de consumo se informe la Tasa Efectiva Anual (TEA) y el Costo Financiero Total (CFT) de forma clara y previa al contrato. Si ese requisito no se cumplió, el contrato tiene vicios que lo hacen impugnable. Y la competencia para cualquier reclamo judicial es la del domicilio del consumidor, sin importar lo que diga el contrato.

Si encima recibís llamadas intimidatorias de una gestora de cobranzas contratada por Mercado Pago —a cualquier hora, con amenazas de juicio que no existen, o contactando a tu familia o empleador— eso viola el artículo 8 bis de la Ley 24.240 y habilita el reclamo de daño punitivo (art. 52 bis), que puede sumar hasta cinco veces el valor reclamado. Te explico cómo enfrentarlo en la guía sobre cobranza abusiva por WhatsApp y hostigamiento.

Si Mercado Pago te reportó al Veraz y la deuda ya prescribió o está en disputa, tenés derecho a pedir la supresión del dato. Los plazos y el procedimiento están en la guía sobre cómo salir del Veraz con los plazos legales.

Base legal

• CN art. 42 — derecho del consumidor a condiciones de trato equitativo y digno en la relación de consumo. Constitución Nacional
• Ley 24.240, arts. 8 bis y 36 — trato digno, prohibición de prácticas abusivas en cobranza; obligación de informar TEA y CFT en operaciones financieras de consumo; competencia del domicilio del consumidor. Ley de Defensa del Consumidor
• Ley 24.240, art. 52 bis — daño punitivo: hasta cinco veces el valor reclamado cuando hay grave menosprecio al consumidor.
• CCyC art. 770 — anatocismo: la capitalización de intereses sobre intereses en períodos inferiores a seis meses es nula. Código Civil y Comercial
• BCRA Com. “A” 7146 — encuadre de las fintech/PSP como OPNFC sujetas al régimen PUSF; plazo de 20 días hábiles para responder reclamos.

Preguntas frecuentes

¿Cuánto tiempo tiene Mercado Pago para responder mi reclamo?

20 días hábiles desde que presentás el reclamo interno en la plataforma, según el régimen PUSF que impone el BCRA a través de la Comunicación “A” 7146. Si ese plazo vence sin respuesta adecuada, podés escalar al BCRA directamente.

¿Puedo denunciar a Mercado Pago ante el Banco Central aunque no tenga cuenta bancaria tradicional?

Sí. El sistema de atención al usuario del BCRA (bcra.gob.ar) está disponible para reclamos contra cualquier entidad regulada, incluyendo PSP como Mercado Pago. Solo necesitás el número de ticket del reclamo interno previo que demuestre que ya intentaste resolver con la empresa.

¿Qué hago si Mercado Pago retuvo mi saldo y no da explicaciones en término?

Presentá el reclamo formal en la app con toda la documentación. Si en 20 días hábiles no hay respuesta clara, escalá al BCRA y presentá denuncia ante Defensa del Consumidor. Para montos significativos, una carta documento formal deja constancia fehaciente ante cualquier instancia judicial posterior.

¿Los intereses de Mercado Crédito pueden ser cuestionados judicialmente?

Sí, especialmente si aplicaron anatocismo (intereses sobre intereses en períodos menores a seis meses, prohibido por el art. 770 del CCyC) o si no informaron la TEA y el CFT de forma clara antes de contratar (art. 36, Ley 24.240). En esos casos, parte del monto reclamado puede ser declarado nulo por un juez.