Llegaste al destino, esperaste en la cinta y la valija nunca apareció. O apareció, pero con las ruedas rotas y el candado violado. En ese momento, la mayoría de los pasajeros no sabe que tiene un derecho concreto y exigible frente a la aerolínea. El Convenio de Montreal, incorporado al derecho argentino por la Ley 26.451, establece plazos y montos precisos que las aerolíneas están obligadas a respetar.
El problema es que el mostrador de reclamos en el aeropuerto suele funcionar como primer filtro para desalentar. Te dan un formulario, te dicen que “están en contacto” y, si no sabés qué pedirte, el expediente se estira hasta que los plazos vencen. Acá te explico el procedimiento correcto.
Lo primero que tenés que hacer en el aeropuerto: el PIR
Antes de salir del aeropuerto, exigí el Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR). Es el documento que acredita que reportaste el problema en tiempo y forma. Sin él, cualquier reclamo posterior se complica enormemente. No aceptes que «te llaman en unos días»: el PIR se llena y se firma en el aeropuerto, ese mismo día, en el mostrador de la aerolínea o en el área de equipajes.
Si el equipaje llegó dañado, fotografiá el daño antes de salir y pedí el PIR igual. Si hay artículos faltantes dentro de la valija, describilo en el formulario con el mayor detalle posible.
Los plazos que marcan la diferencia
El Convenio de Montreal establece plazos distintos según el tipo de problema, y son plazos fatales: si no reclamás dentro de ellos, la aerolínea puede rechazar válidamente tu petición.
- Equipaje dañado: el reclamo escrito a la aerolínea debe enviarse dentro de los 7 días de haber recibido el equipaje.
- Equipaje demorado: si llegó tarde, el plazo es de 21 días desde que lo recibiste.
- Equipaje perdido: si pasaron 21 días sin recibirlo, se considera oficialmente perdido. El plazo para reclamar es de hasta 2 años desde la fecha en que debió haber llegado.
Cuánto te tiene que pagar la aerolínea
El Convenio de Montreal fija un límite máximo de indemnización de 1.519 Derechos Especiales de Giro (DEG) por pasajero para los casos de pérdida, daño o demora. Un DEG equivale aproximadamente a 1,3 dólares estadounidenses, lo que significa un tope de alrededor de 1.975 dólares por persona. Es un tope máximo, no una suma fija: lo que cobrás depende del valor documentado de lo que perdiste.
Por eso es fundamental que conserves:
- Las facturas o comprobantes de los artículos que llevabas en el equipaje.
- Los gastos de emergencia que debiste hacer mientras esperabas el equipaje: ropa, artículos de higiene, elementos esenciales. Son reembolsables si presentás los recibos.
Cómo hacer el reclamo paso a paso
- Obtené el PIR en el aeropuerto antes de salir. Fotográfialo y anotá el número de referencia del expediente.
- Enviá el reclamo escrito a la aerolínea dentro del plazo correspondiente. Hacelo por correo electrónico con acuse de recibo o carta documento. La comunicación verbal o telefónica no cuenta.
- Documentá tus pérdidas. Reuní facturas de lo que llevabas, fotos del daño y recibos de los gastos de emergencia.
- Si la aerolínea no responde o rechaza el reclamo: presentá la denuncia ante la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) y ante Defensa del Consumidor. Ambas vías son gratuitas y pueden tramitarse online.
- Vía judicial: para reclamos de mayor monto o cuando las instancias administrativas no prosperan, la acción judicial en Justicia del Consumidor es la siguiente herramienta. La aerolínea tiene responsabilidad objetiva: no necesitás probar culpa, solo acreditar el daño.
¿Y para vuelos dentro de Argentina?
El Convenio de Montreal aplica principalmente a vuelos internacionales. Para vuelos domésticos, la Ley de Aeronáutica (17.285) establece un régimen similar con algunas diferencias en los montos de indemnización. En cualquier caso, la aerolínea tiene la misma obligación de atender el reclamo y, si no lo hace, podés acudir a la ANAC y a Defensa del Consumidor.
El principio es el mismo en ambas situaciones: el pasajero no tiene que probar que la aerolínea fue negligente. Solo tiene que acreditar que el equipaje llegó dañado, tarde o no llegó. El peso de la prueba está del otro lado.
Si perdiste equipaje o te lo entregaron dañado y la aerolínea no te da respuesta, podés consultarme. Los plazos son cortos: cuanto antes actuás, mejor posición tenés para reclamar.
