Cobros indebidos en bancos: Mendoza alerta y 5 pasos para recuperar tu plata

La Dirección de Defensa del Consumidor de Mendoza publicó una alerta oficial sobre una práctica que llega al estudio todas las semanas: cargos en tarjetas y débitos en cuentas que nadie autorizó. Seguros que nadie contrató, suscripciones que se cancelaron pero siguen debitando, comisiones que no figuraban en ningún contrato. El organismo mendocino advirtió que estas conductas son ilegales y que el consumidor tiene derecho a recuperar lo cobrado de más, con los intereses correspondientes.

Si vivís en Mendoza y creés que tu banco o tu tarjeta te está cobrando algo que no pediste, esto es lo que necesitás saber.

Los cobros que no tenés por qué tolerar

La Defensa del Consumidor de Mendoza identificó cuatro tipos de cobros indebidos que concentran la mayor parte de los reclamos en la provincia:

• Seguros o asistencias no solicitados. El banco o la financiera te adhiere a un seguro de vida, de desempleo o a una “asistencia” sin tu consentimiento expreso. En el mejor de los casos, lo informan en letra chica del resumen de cuenta.
• Débitos de suscripciones canceladas. Diste de baja el servicio, pero el débito automático sigue corriendo. La cancelación del servicio debería cortar el débito automáticamente: si no lo hace, el cargo es indebido.
• Comisiones no pactadas. El banco aplica un cargo mensual que no estaba en las condiciones originales del contrato. La normativa del BCRA exige informar al usuario con anticipación cualquier modificación de comisiones.
• Intereses mal liquidados. La entidad aplica una tasa diferente a la pactada o capitaliza intereses sobre intereses —anatocismo—, práctica que en la mayoría de los casos es nula por ley.

Los plazos que el banco debe cumplir

Una de las preguntas que más me hacen es: “reclamé y me dijeron que lo van a revisar, ¿hasta cuándo puedo esperar?” La respuesta tiene un límite legal concreto.

El BCRA regula un sistema de atención de reclamos para entidades financieras y proveedores de servicios de pago (régimen PUSF). Bajo ese régimen, la entidad tiene 20 días hábiles para responder un reclamo desde que fue presentado. Si no responde en ese plazo o la respuesta no es satisfactoria, tenés vías de escalada disponibles.

La Ley 24.240 agrega otra garantía: su artículo 4 obliga al proveedor a suministrar información cierta y clara. Un cobro que no se informó viola ese artículo desde el primer día, y no importa si está en letra chica: la información tiene que ser comprensible para el consumidor promedio.

5 pasos para reclamar en Mendoza

1. Documentá el cobro. Capturá el resumen de cuenta o el movimiento bancario donde aparece el cargo. Anotá la fecha, el monto y el concepto. Si el cargo es recurrente, guardá varios meses: la reiteración agrava la conducta del banco.
2. Reclamo formal ante la entidad. Enviá un correo o usá la app dejando constancia escrita. Pedí número de caso. Ese número es tu evidencia de que reclamaste en fecha y que el plazo de 20 días hábiles está corriendo.
3. Si no responden en 20 días hábiles: presentá el reclamo ante el BCRA o ante la Dirección de Defensa del Consumidor de Mendoza. También podés iniciar la denuncia online desde atencionciudadana.mendoza.gob.ar.
4. El trámite ante Defensa del Consumidor es sin costo y puede derivar en una audiencia de conciliación donde la empresa está obligada a presentarse. Si no concurre o no llegan a un acuerdo, el organismo puede labrar sumario y aplicar multas.
5. Si el cobro te causó un daño mayor —por ejemplo, te quedaste sin fondos y tuviste que pagar intereses por descubierto o rechazaron un débito de un servicio esencial— ese perjuicio adicional es reclamable judicialmente, incluyendo el daño punitivo del artículo 52 bis de la Ley 24.240.

Para entender en detalle qué le puede y qué no le puede hacer el banco a tu tarjeta, leé: Dar de baja la tarjeta aunque tengas deuda: lo que el BCRA le prohíbe al banco.

Base legal

• CN, art. 42 — Protección constitucional de los intereses económicos del consumidor en relaciones de consumo.
• Ley 24.240, art. 4 — Deber de información: el cobro de un cargo no informado viola este artículo desde el primer día. Ver norma en Infoleg.
• Ley 24.240, art. 8 bis — Trato digno y prácticas abusivas: la cobranza indebida y la negativa injustificada a reintegrar lo cobrado encuadra en trato indigno.
• Ley 24.240, art. 52 bis — Daño punitivo: aplicable cuando la empresa actúa con desaprensión grave o de forma reiterada hacia el consumidor.
• CCyC, art. 770 — Nulidad del anatocismo: capitalizar intereses sobre intereses en plazos menores a seis meses es nulo de pleno derecho.
• BCRA Comunicación A 7146 — Régimen PUSF: 20 días hábiles para responder reclamos de usuarios financieros.

Preguntas frecuentes

¿El banco está obligado a devolver lo que cobró de más?

Sí. La Ley 24.240 y la normativa del BCRA obligan a la entidad a reintegrar los importes cobrados sin autorización. Si el banco demoró o se negó, esa demora también genera intereses a tu favor.

¿Qué hago si el banco no responde mi reclamo?

Tras 20 días hábiles sin respuesta (plazo BCRA PUSF), podés escalar: presentar el reclamo ante el Banco Central en reclamos.bcra.gob.ar o ante la Dirección de Defensa del Consumidor de Mendoza. Ambas vías son válidas y podés usarlas en paralelo.

¿Puedo cancelar un débito automático sin que el proveedor me lo autorice?

Sí. Podés instruir al banco directamente para que interrumpa el débito. El banco no puede negarse alegando que el acuerdo lo vincula con el proveedor: lo que rige es tu autorización como titular, y podés revocarla.

Me pusieron un seguro sin que lo pida: ¿cuánto tiempo tengo para reclamar?

Tres años desde que se detectó el cobro (Ley 24.240, art. 50). No esperes: la reiteración de cargos suma al reclamo, pero la prescripción empieza a correr desde cada cobro indebido.

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